近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年马桶和地板行业顾客满意度调查结果。调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过家居产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度等六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、顾客忠诚等十几项具体指标。

　　一、卫浴行业马桶产品满意度总体情况

　　马桶产品满意度得分较高，为75分。

　　图1：马桶和地板行业产品满意度得分

　　二、消费者对马桶和地板产品的关注焦点

　　品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。通过调查发现地板和马桶两类产品消费者关注的焦点基本一致，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的认知;其次为感知质量，表明消费者对马桶和地板产品本身的质量也非常关注。

　　三、行业各产品主要品牌测评结果

　　马桶的6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，科勒满意度得分最高，为77分，其次是法恩莎和箭牌，为76分。从调查的主要指标来看，科勒在品牌形象、瓷质、排污效果以及用水量方面获得消费者较高评价，其中在排污效果方面优势显著;箭牌在品牌形象和瓷质方面得分较高;九牧的性价比最好;法恩莎的产品可靠性则得到了更多消费者的认可。

　　图2：马桶满意度调查结果

　　四、马桶品牌知名度和美誉度调查结果

　　本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

　　马桶行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图4和图5所示。其中，知名度较高的是箭牌，82分;其次是九牧和科勒，分别为78分和73分;箭牌和科勒同时具有较高的美誉度，均为95分，其次是九牧，92分。

　　图4：卫浴行业马桶产品知名度调查结果

　　图5：卫浴行业马桶产品美誉度调查结果