遇上经销商“跑路”、倒闭、偷梁换柱等，消费者应该怎么办?

　　卫浴工程“烂尾”一年多，业主有家住不了

　　包头的王先生有家归不得，只因烂尾工程困扰了他一年多。

　　王先生向《消费者报道》诉苦，去年3月他要装修房子，便在当地的“居然之家”的欧派门店订购了一些卫浴产品，他表示，出于对欧派这个品牌的信任，加上是在欧派的“正规门店”购买，因此他一次性就把定制卫浴的近2万元款项全部付清。

　　王先生向《消费者报道》提供了一份《欧派定制卫浴购货合同书》，内容显示，签订协议的乙方名为“欧派卫浴包头商场”，为欧派品牌卫浴产品授权经销商。王先生向该经销商定制了浴室柜、龙头、马桶、淋浴等一系列产品，包括上门安装服务。

　　按照合同约定，2019年5月底王先生家的卫浴工程就应该完成，但王先生发现工程逐渐拖沓，到后来基本处于停滞状态。他与经销商多次沟通，不断敦促，而经销商代表一直答应王先生会尽快搞定。

　　然而两个月后，王先生才从“居然之家”那边了解到，经销商(即签订协议的“欧派卫浴包头商场”)已倒闭。为此他还去现场门店一看究竟，发现店门确实已经锁上。

　　王先生告诉《消费者报道》，家里的卫浴设施有很多部件都还没安装好，基本是无法使用的状态。王先生沮丧地表示，“这个家我到现在都入住不了。”

　　虽然经销商已倒闭，但约定的工程还未完成，王先生多次联系经销商负责人，希望能尽快履约。王先生回忆道，每次联系，对方都满口答应一定会派人弄好。但实际上，经销商就只派一个安装师傅到王先生家中。“师傅这里弄一点那里弄一点，一直都没有给我完全弄好。后来这师傅也不来了，说是经销商欠了他的钱。”王先生认为经销商一直在欺骗他，“今天推明天，明天推后天，到现在都没给我彻底弄好。”

　　据王先生称，经销商的态度越来越敷衍，到后来已经彻底破罐破摔，“经销商都没钱了，负责人自己都去别的地方打工了，肯定也不会再管我的工程了”。

　　期间，王先生又多次拨打欧派的全国热线电话，希望欧派公司可以将这个“烂摊子”担起来。据王先生回忆，欧派客服每次都把问题推给经销商，让王先生去找经销商解决。

　　“那经销商已经倒闭了，也没有能力解决了，怎么办?”面对王先生的疑问，客服表示，这也还是要找经销商解决。

　　王先生告诉《消费者报道》，自己为这个事情焦头烂额，“欧派总部那边也特别冷漠，就算答应我回电话，也是要我等好几天才回，有时候根本就不回我。”

　　期间，王先生也向相关的市场管理局投诉，然而因为经销商已倒闭，市场监管局也无法找到法人。

　　王先生的遭遇并非个例。

　　包头日报社在8月初也刊登了一则类似新闻，称包头市民刘先生在去年装修完婚房，因购买的卫浴产品长达一年零三个月仍然没有给送货，导致目前婚房的卫生间仍空空如也。据报道，刘先生去年5月在民族东路“居然之家”的欧派卫浴经销店里全款支付购买了19500元的定制卫浴，合同上承诺65日内送货到家，但付款已经过去一年多了，欧派卫浴的负责人一直不送货并推诿不退款。

　　这家欧派卫浴店已于去年7月从居然之家撤店了，由于刘先生将款项交给了店里而没有交到居然之家款台，因此目前处理起来比较棘手，报道中称刘先已报警。

　　欧派经销商装的是非欧派产品?

　　除了工程烂尾外，最近王先生还发现，当时经销商给他安装的两套浴室柜居然都不是欧派的产品。

　　王先生告诉《消费者报道》，在跟欧派总部交涉过程中，一位负责顾客投诉的唐姓负责人联系了他。他发了家里的浴室柜照片给这位负责人，但负责人看到照片后表示，这两套浴室柜不是欧派公司的产品。

　　唐姓负责人告诉王先生，门板上面都会有欧派的商标，这是欧派售后唯一可追溯的标识，因此每套产品出厂一定有标识。该负责人还表示，王先生家的浴室柜拉手是欧派没有的款式，右上角红圈处也本该有欧派的商标，她确定柜子板材不是在欧派的工厂下单的。

▲王先生家的其中一个浴室柜

　　王先生担忧地表示，既然不是欧派的产品，那经销商当初给他安装的很可能是不知来源的产品了。他怀疑经销商在倒闭前因为经营不善，便用便宜的板材冒充欧派的板材给他做浴室柜。

　　“我现在就很想把这些产品全部拆了换了!”王先生表示，自己的要求不高，但经销商早已甩手不管，欧派总部也不想负责，完全没有办法。他也曾向欧派总部请求派其它经销商来处理，总部表示，临近的呼和浩特市有经销商，但因费用等问题，不可能过来给王先生处理。

　　欧派总部及律师这样回应

　　《消费者报道》就上述事件向欧派家居集团股份有限公司(以下简称“欧派”)发送了采访函，对方进行了回复。

　　欧派表示，原包头市卫浴经销商与欧派已于 2019 年 8 月 8 日终止了合作，对于该经销商终止合作后出现的一些消费者的问题，欧派已经投入了大量资源协助原经销商解决，根据消费者的具体情况进行妥善处理。

　　欧派指出，经核实，原经销商为该消费者提供的盆、坐便器为欧派生产的产品，若有质量问题，欧派可以提供免费维修、更换服务。除此之外的其它产品，原经销商未从欧派下单，也并非欧派生产，欧派无法提供免费维修、更换服务，也不承担法律责任。

　　但欧派补充道，该消费者要求更换为欧派正品及赔偿的问题，欧派已联系了原经销商，引导其妥善处理，消费者维权上若有需要欧派协助配合的，欧派会全力配合。至于原经销商涉及销售假冒欧派产品的行为，欧派将根据与其签订的合作协议书向其主张违约金，并保留向其追究其他法律责任的权利。

　　北京市京师(郑州)律师事务所的欧阳一鹏律师表示，本事件中，消费者是与欧派卫浴包头商场签订的合同，合同的相对方是欧派卫浴包头商场，而不是欧派总部。根据合同的相对性原则，只有合同当事人才能享有合同规定的权利，并承担该合同规定的义务，当事人以外的任何第三人不能主张合同上的权利，更不负担合同中规定的义务。所以消费者需要找欧派卫浴包头商场要求承担损失。消费者也无权要求欧派总部承担违约责任，责任也具有相对性，即违约责任只能在特定的合同关系当事人之间发生，合同关系以外的人不负违约责任。

　　欧阳律师补充道，对于类似经销商倒闭导致合同无法履行的情形，消费者可以起诉至法院，申请对企业进行破产清算，申报债权债务，要求经营者承担责任。

　　经销商“跑路”上了新闻，欧派如何处理

　　去年7月，欧派衣柜原经销商疑似“卷款跑路”的消息在网络上大量传播。包头欧派几家门店在一段时间内陆续关店，让业界感到震惊。不少媒体报道了上百名消费者向欧派维权的新闻。

　　消费者直接对接的就是经销商，经销商“跑路”、倒闭、偷梁换柱等做法，无疑会直接损害消费者的权益。那么欧派会如何管理及考核经销商的供货质量和服务质量?对于目前受经销商倒闭影响的消费者，欧派会怎样保障他们的权益?

　　对此，欧派表示，公司主要通过合同协议、管理考核机制、法律手段对经销商进行约束。目前由欧派经销部各大区经理负责对所在区域的经销商进行管理，一旦出现经营异常问题，大区经理将及时反馈解决，根据制度处理。对经销商的服务质量、供货质量、销售业绩等有一套严格、清晰的管理制度与考核机制。若经销商未能达到考核指标，欧派会取消其经销商资质，将其淘汰。

　　欧派还表示，对于目前受经销商倒闭影响的一些消费者，一方面将积极协助处理消费者问题，另一方面与原经销商签订了一份补充协议，对其因为经营困难在其经营期间收受消费者货款但未下单至欧派的情况，做了详细的约定，促使原经销商能够继续履行对消费者的承诺。

　　下一步，公司将进一步加大终端巡查部门的监管力度，杜绝类似事件发生。